[Zohreh Gholami]

مقاله ای کامل درباره بررسی تاخیر در پروازها و نقش آن برسطح رضایتمندی مسافر به عنوان یک مشتری

فهرست
چکیده
روش تحقیق
مقدمه
تأخیر پروازی
فضای رقابت
رضایت مسافر به عنوان یک مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان
میزان رضایت مشتری
گام های فرآیند شناخت و اندازه گیری رضایت مشتریان
تقابل رضایت مسافر در مقابل تاخیر پروازی
جبران خسارت مسافر
رضایت کارکنان، کاهش تاخیرهای پروازی، رضایت مسافرین
همراه دانستن مسافر، راه حل کارآمد
نگاهی به داده های بدست آمده از فرم های نظر سنجی
نگاهی به داده های بدست آمده از لیست پروازها انجام شده
وضعیت تاخیر و لغو در پروازهای داخلی به تفکیک علل
سنجش وضعیت پروازها با کمک روش های آماری
نمودار پارتو علل تاخیر
سنجش وضعیت تاخیرها با کمک نمودارهای کنترلی
سنجش وضعیت پرواز های لغو شده با کمک نمودارP
بحث و نتیجه گیری
منابع




مقالات علوم هوایی، مقاله، تاخیر، نیروی هوایی، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری، هواپیما، هوافضا، علوم هوایی، هوانوردی، علوم هوایی و هوانوردی، پیشگامان متا

[Zohreh Gholami]

 بررسی تاخیر در پروازها و نقش آن برسطح رضایتمندی مسافر به عنوان یک مشتری

چکیده:
هدف از این پژوهش، بررسی تاخیر در پروازها و نقش آن برسطح رضایتمندی مسافر به عنوان یک مشتری است. در این مقاله تاخیر در پرواز به صورت یک روال معمول و به تفکیک علل بررسی شده و در نهایت راهکارهایی برای کاهش این تاخیرها و افزایش سطح رضایتمندی مسافرین بیان می گردد. در این پژوهش سعی بر این است که به تاخیرهای پروازی به عنوان یک مسئله که می تواند فرصت هم باشد، توجه شده و جوانب مختلف برای استفاده بهینه از این مسئله بررسی گردد. یافته های این پژوهش نشان می دهد که شرکت های هواپیمایی چندان در مورد میزان و دلیل تاخیرها  با مسافرین صادق نیستند و در عین حال مسافرین و شرکت های هواپیمایی درک متقابل ضعیفی نسبت به دلایل این تاخیرها دارند. نگارندگان معتقدند که مشکل اساسی از عدم وجود این درک متقابل سرچشمه می گیرد.



روش تحقیق:
مطالب این مقاله از منابع کتابخانه ای، سایت های مختلف اینترنتی، جمع آوری داده از پرسش نامه و لیست پروازهای فرودگاه های مهرآباد و امام خمینی (ره) تهران جمع آوری شده است. پرسش نامه مسافرین به صورت تصادفی در سطح آژانس های هواپیمایی شهر زاهدان توزیع شده است؛ در این پرسش نامه با طرح سوالاتی در زمینه های مختلف، نظر مسافربن در مورد تاخیر پروازی مورد سنجش قرار گرفته شده است. هم چنین با کمک لیست پروازهای انجام شده در دو فرودگاه یاد شده میزان متوسط تاخیر پروازی در یک بازه ی یک ماهه بدست آمده است.



مقدمه:
در سال های اخیر میزان استقبال از سفرهای هوایی، صنعت هوانوردی را به صنعتی مهم و تاثیرگذار در عرصه اقتصاد جهانی و مدیریت حمل و نقل تبدیل کرده است. آمارهای مختلف که از طریق سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری  منتشر شده است نشان می دهد در سال 2009 صنعت هوانوردی به طور متوسط با رشد روبرو بوده است^[5]. با این همه مرور کوتاهی به وضعیت این صنعت در سال های اخیر نشان می دهد در کنار پیشرفت های انجام شده ، مشکلاتی هم به وجود آمده که باعث نارضایتی مسافرین به عنوان مشتریان اصلی این صنعت شده اند، عدم توجه به این مشکلات صنعت هوانوردی را دچار چالش عمیق و تقابل منفی با مسافرین خواهد کرد.
یکی از مهمترین این مشکلات بحث تاخیرهای پروازی است. آمار نشان می دهد اکثر شرکت های هواپیمایی علیرغم تلاش ها و برنامه ریزی های انجام شده، قسمت عمده ای از بودجه و زمان خود را به علت تاخیرهای پروازی از دست می دهند و در عین حال در هر لحظه خود را درگیر اعتراضات مسافرین احساس می کنند^[5] و ^[14].



مقالات علوم هوایی، مقاله، تاخیر، نیروی هوایی، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری، هواپیما، هوافضا، علوم هوایی، هوانوردی، علوم هوایی و هوانوردی، پیشگامان متا

[Zohreh Gholami]

تاخیر پروازی:
مسافر و شرکت هواپیمایی به عنوان دو رکن یک سفر هوایی، تعاریف متفاوتی از تاخیر پروازی دارند. تأخیر پروازی از نظر مسافر یعنی هر لحظه که از زمان انجام طبق برنامه پرواز بگذرد در خالی که این تعریف مورد قبول شرکت های هواپیمایی نیست، بعضی شرکت ها تاخیر پروازی را وابسته به علت آن می دانند و بعضی هم یه صراحت تاخیرهای زیر سی دقیقه را تاخیر پروازی محسوب نمی کنند^[15]. تعاریف دیگری هم برای تاخیر پروازی عنوان شده است اما باید پذیرفت، تعریف برتر تعریفی است که رضایت مسافر را به عنوان مشتری در پی داشته باشد.


مهم ترین علل رسمی وقوع تاخیر پروازی عبارتند از:
نقص فنی
شرایط جوی
تاخیر در ورود قبلی
ترافیک فرودگاهی
علل دیگری هم برای تاخیرهای پروازی وجود دارد که وابسته به علل یاد شده هستند، از این میان می توان به اتمام ساعت قانونی پرواز خلبان  و دلایل شبه قانونی اشاره کرد.

بیشترین علت تاخیرهای پروازی در جهان بدی شرایط جوی است. در ایران و بعضی کشورهای دیگر حدود هفتاد درصد تاخیرهای پروازی به علت بروز نقص فنی در هواپیما رخ می دهد^[15] و ^[21]. تاخیر پروازی در صنعت حمل و نقل هوایی به عنوان یک عامل طبیعی یذیرفته شده است، چرا که تاخیرهای قانونمند در راستای ایمنی پرواز و حفظ جان مسافرین هستند و مسافرین هم چنین تاخیرهایی را با کمی اغماض می پذیرند.



فضای رقابت:
در بسیاری از مسیرهای پروازی تقریبا رقابتی بین شرکت های هواپیمایی وجود ندارد و در صورت وجود هم این رقابت چشمگیر نیست^[14]. واقعیت این است تا وقتی عرضه کمتر از تقاضا باشد، مسافرین به اجبار عدم خدمت کارآمد و تاخیرها را می پذیرند چرا که چندان حق انتخاب ندارند اما هنگامی که در مسیر پروازی مسافر، چندین شرکت هواپیمایی، با خدمات مختلف و نرخ های متفاوت وجود داشته باشد، مسافر حق انتخاب داشته و این حق انتخاب شرکت های هواپیمایی را به سمت بازارشناسی و بازاریابی حرکت می دهد. از اولین نتایج این رویه کم شدن تاخیرهای پروازی است.

نکته دیگر که اکثر شرکت های هواپیمایی و کارشناسان حمل و نقل به آن تاکید دارند آزادسازی نرخ بلیت است. تجربه شرکت های هواپیمایی موفق خارجی نشان می دهد با آزادسازی نرخ بلیت شرکت های هواپیمایی می توانند خدمات پروازی را با کیفیت بهتر بنا به نرخ دریافتی ارائه دهند^[15]. در ایران شرکت هواپیمایی ماهان تا حدی نرخ شناور را در سیستم نرخ گذاری بلیت های خود پیاده کرده است. بیلان کاری این شرکت نشانگر پیشرفت همه جانبه آن است^[16]، همچنین گزارش های آماری نشان می دهد متوسط تاخیرهای این شرکت در بلند مدت روندی کاهشی به خود گرفته است^[14]. این تجربه نشان می دهد شرکت هایی مانند ایران ایر هم در صورت آزاد ساری قیمت ها نتایج مثبتی را در روند بالاتر رفتن کیفیت خدمات و کاهش تاخیرها تجربه خواهند کرد. البته این امر مستلزم تغییر قوانین و حرکت به سمت خصوصی سازی است.

یکی از عواملی که باعث شکست طرح آزاد سازی قیمت ها می شود، عدم توجه به اصول نرخ گذاری و تعریف سفرهای پروازی است. نرخ گذار سفر هوایی را سفری لوکس و تجملی در نظر می گیرد^[17]، در صورتی که در بسیاری از مسیرها افراد مجبور هستند به دلیل بعد مسافت، مشکلات زمانی، شرایط جسمانی و ...، هوایی سفر کنند. هم چنین با توجه به اینکه نرخ گذاری براساس ارزهای بین المللی انجام می شود و مسافرین هزینه ها به پول ملی پرداخت می کنند، سیستم نرخ گذاری آزاد باعث فشار بر روی مسافر می شود و نارضایتی مسافر را به وجود می آورد.



رضایت مسافر به عنوان یک مشتری:
در مورد رضایت مشتری  دو نگاه وجود دارد.
نگاه اول رضایت را حالتی در نظر می گیرد که بعد از استفاده  از محصول یا خدمت برای مشتری به وجود می آید.
نگاه دوم رضایت را یک فرآیند کامل در نظر می گیرد که بنا به درک و تجربه مشتری نسبت به محصول و یا خدمت حاصل می شود^[1].

بسیاری از صاحب نظران همچون بلانچارد رضایت مشتری را تفاوت مابین حالت مشتری قبل و بعد از استفاده از محصول یا خدمت در نظر می گیرند^[6]. در سال های اخیر مفهوم رضایتمندی مشتری به شدت در حال گسترش است، بنا به تحقیقات موسسه ژوان در سال های انتهایی دهه ی نود، حدود نود درصد مدیران ارشد شرکت های بزرگ ایالات متحده سودآوری خود را در گرو افزایش رضایت مشتریان خود دانسته و مبالغ هنگفتی هم برای پیگیری و افزایش رضایت مشتری در نظر گرفته اند^[12].
در حال حاضر اعتقاد بر این است که رضایت مشتریان تاثیری همه جانبه بر حال و آینده سازمان ها دارد، به همین علت حداکثر شدن رضایت مشتری به فلسفه برد تعبیر شده است. این فلسفه تحت عنوان چرخه مطلوب هم بیان شده است. این چرخه حالتی آرمانی را در نظر می گیرد اما در نهایت حرکت به سوی این چرخه می تواند هدف و حالت ایده آل سازمان باشد^[1].

در جهان امروزی شرکت ها و سازمان هایی می توانند آینده ای روشن را برای خود تصور کنند که با شیوه های کارآمد و یکپارچه شرایط و اسباب رضایتمندی مشتریان خود را شناخته، اندازه گیری کرده و در هر لحظه در جهت بهبود این عوامل حرکت کنند^[7].



مدیریت ارتباط با مشتریان:
اولین قدم برای کسب رضایت مشتری نزدیک شدن به او است. مدیریت ارتباط با مشتری، حاصل فراگیر شدن فناوری اطلاعات و ارتباطات  و حرکت جامعه جهانی به سمت مشتری مداری است.

مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند از طریق ایجاد و حفظ ارتباط تعریف شده با مشتری سودآوری و بهروری سازمان افزایش یابد. با کمک این سیستم، مشتریان بالقوه به سمت بالفعل شدن حرکت می کنند، مشتریان بالفعل وفادار می شوند و در نهایت مشتریان در سایه ی خدمات مطلوب به عنصری اصلی و زنده برای تبلیغات سازمان تبدیل خواهند شد^[8]. هدف سیستم ارتباط با مشتری داشتن مشتریان راضی تر است، حتی به قیمت کم شدن آن ها. مشتری بر اساس نیاز به محصول یا خدمت به سمت سازمان حرکت می کند، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند این روند را سرعت ببخشد اما واقعیت این است که وفادار نگه داشتن مشتری فقط از طریق جلب رضایت او به دست می آید؛ از این جهت می توان گفت، جلب رضایت مشتری یکی از اهداف سیستم ارتباط با مشتری است^[18].


مهم ترین عواملی که موجب ارتباط موثر و در نهایت جلب رضایت مشتری می شود
سرعت ارائه خدمات
خویش خدمتی
یکپارچه سازی
سهولت استفاده
رضایت مشتری

در صنعت هوانوردی خویش خدمتی به صورت تصاعدی باعث جلب رضایت مشتری می شود. با کمک خویش خدمتی مسافرین از طریق شبکه رزرو مرکزی با سرعت و دقت بیشتری اقدام به تهیه بلیت می کنند. مسافرین علاقه دارند که این عملیات را شخصاً انجام دهند چرا که از صحت عمل شخصی مطمئن تر هستند، از طرفی این کار هزینه های شرکت هواپیمایی را هم کاهش می دهد^[8].



میزان رضایت مشتری:
تجربه جهان واقع نشان می دهد که رضایت مشتری در فضایی که رنگ رقابت داشته باشد ملموس تر است^[6]. هنگامی که مراحل مدیریت ارتباط با مشتری طی شد، می توان با کمک پاسخ های این سیستم و همچنین راهکارهایی مانند صدای مشتری  به میزان رضایت مشتری پی برد. محققانی همچون ادا ادواردز معتقدند که سود مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، پس مشتری را باید راضی نگه داشت تا دوباره مراجعه کند و تبلیغات جهت دار برای سازمان انجام دهد.


برای اندازه گیری رضایت مشتری روش های متفاوتی وجود دارد. از مهم ترین آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

- سنجش تفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد سازمان:
این تفاوت تا حد زیادی کیفیت را نشان می دهد. واضح است هرچه این تفاوت کمتر باشد، رضایت مشتری و کیفیت بالاتر خواهد بود^[11].

- استفاده از پرسشنامه:
اگر پرسشنامه به درستی و با دقت تنظیم شود می تواند به صورت کامل به تجزیه و تحلیل داده ها و در نهایت سنجش میزان رضایت مشتری کمک کند. پرسشنامه به سنجش کیفیت خواسته های مشتری هم کمک می کند. این روال از تعیین خواسته های مشتری، شناخت رخداد های بحرانی آغاز شده و در نهایت به سنجش میزان رضایت مشتری منجر می شود^[2].

در صورتی که برای سنجش میزان رضایت مشتری از پرسشنامه استفاده شود، سازمان بعد از طبقه بندی پرسشنامه ها با یک سری ارقام سروکار خواهد داشت که باید آن ها را مورد بررسی آماری قرار دهد. این روال با کمک کنترل کیفیت آماری صورت می گیرد، بنا به شرایط و نوع خواسته ها می توان از نمودارهای متفاوت کنترل  استفاده کرد، همچنین برای درک بهتر نوع بازخورد  می توان از آزمون های تحلیل واریانس و رگرسیون استفاده کرد^[3] و^[4].



مقالات علوم هوایی، مقاله، تاخیر، نیروی هوایی، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری، هواپیما، هوافضا، علوم هوایی، هوانوردی، علوم هوایی و هوانوردی، پیشگامان متا

[Zohreh Gholami]

گام های فرآیند شناخت و اندازه گیری رضایت مشتریان:
در حالت کلی یک فرآیند موفق شناخت اندازه گیری رضایت خاطر مشتری شامل موارد زیر است:

- تصمیم گیری بر روی اهداف و دامنه مطالعه:
در ابتدا باید مشخص شود سازمان در روند اندازه گیری به دنبال چه هست و هم چنین باید حوزه ی فعالیت و حد بازخوردهای مورد مطالعه بیان شود.

- شناخت منابع و روش های جمع آوری اطلاعات:
منابع اصلی جمع آوری اطلاعات خود سازمان و مشتریان هستند. برای استفاده بهینه از منبع مشتریان بهتر است کار از بررسی شکایات آغاز شود، برای حصول نتیجه ی بهتر می توان از نظرسنجی ها و گروه های کانونی  درگیر با مسئله استفاده کرد.^[13]

اگر سیستم اندازه گیری رضایت مشتری صحیح و کارآمد تعریف شود منافع زیادی را به سازمان تزریق می کند، در عین حال اگر اصول حاکم و قواعد خاص سیستم سهل و ساده در نظر گرفته شوند سازمان در دام حرکت های غلط و مسیرهای بحرانی می افتد، در نتیجه باید اصول اندازه گیری رضایت مشتریان دقیق و صحیح رعایت شوند^[9].



تقابل رضایت مسافر در مقابل تاخیر پروازی:
مسافر به عنوان یک سوی سفر پروازی، خود را محق برای دریافت خدمات با بهترین کیفیت می داند، شرکت های هواپیمایی هم در سمت دیگر خود را درگیر شرایط مختلفی می بینند که مانع حرکت به سمت این خواسته مسافرین می گردد. آمارهای مختلف نشان می دهد درصد زیادی از این عدم تحقق به دلیل وقوع تاخیرهای پروازی است^[5]. وقوع تاخیرهای پروازی امری اجتناب ناپذیر و کاهش آن ها امری لازم است که با برنامه ریزی بلند مدت محقق می شود اما در کوتاه مدت با راهکارهایی می توان رضاین میافرین را جلب کرد. در سال های اخیر با اتصال فرودگاه ها به بانک اطلاعاتی مرکزی سطح رضایت مسافرین در قبال نوع اطلاع رسانی تاخیرهای پروازی افزایش یافته است، همچنین با کمک مواردی همچون سیستم نمایش اطلاعات پروازی در فرودگاه، سیستم ارائه اطلاعات پروازی بر روی وب، سطح رضایت مسافرین به خصوص هنگام تاخیرهای پیش بینی نشده افزایش یافته است^[10].

در سال های اخیر سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری، کشورهای عضو را ملزم به اجرای طرحی موسوم به ارتباطات، ناوبری، نظارت / مدیریت ترافیک هوایی کرده است. با اجرای این طرح پروازها می توانند مسیرهای طولانی تر را با اطمینان و در زمان کوتاه تر طی کنند، در نهایت با کمک این طرح وقوع تاخیرهای پروازی به دلایلی همچون ترافیک پروازی و ازدحام فرودگاهی به شدت کاهش می یابد . آمارها نشان می دهند این طرح باعث کاهش شدید تاخیر، هزینه و افزایش بهره وری شده است. در نهایت این اقدامات آرامش خاطر، راحتی و رضایت مسافرین را در پی داشته است^[2] و ^[21]



جبران خسارت مسافر:
اگرچه وقوع تاخیرهای پروازی امری طبیعی در نظر گرفته شده است اما شرکت های هواپیمایی هنگام وقوع این تاخیرها باید خود را ملزم به ارائه خدماتی متناسب وضعیت، نمایند. این خدمات کمک می کند که سطح رضایت مسافر هنگام وقوع تاخیر کاهش شدید نداشته باشد. این خدمات بسته به میزان و دلیل تاخیر می تواند متفاوت باشد.

در تاخیرهای طولانی مدت شرکت های هواپیمایی ملزم به انتقال مسافرین به هتل یا محلی مناسب جهت اقامت هستند اما اگر مدت تاخیر طولانی نباشد، شرکت ها موظف به پذیرایی از مسافرین با غذای گرم خواهند بود.

در صورتی که تاخیر به علت نقص فنی پیشرفته باشد، شرکت هواپیمایی ملزم به جابجایی مسافرین با هواپیمای جایگزین در کوتاه ترین زمان ممکن است^[15]. در حال حاضر کمیسیون اتحادیه اروپا برنامه ای مدون را برای دفاع از حقوق مسافرین در پیش گرفته است که باعث افزایش رضایت مسافرین شده است، این برنامه مواردی از جمله امتناع از مسافرگیری، لغو پرواز، تاخیر حداقل دو ساعت، تاخیر بیش از پنج ساعت و ... را در برگرفته است. این برنامه تا حد زیادی باعث کاهش تاخیرها، افزایش ضریب اطمینان و بهره وری و رضایت مسافرین شده است^[5] و ^[15].

یکی دیگر از راهکارهایی که باعث کاهش تاخیرهای پروازی و جلوگیری از نارضایتی در بین مسافرین گردیده از اواسط سال 2010 میلادی در ایالات متحده اجرایی شده است. بنا به این طرح شرکت های هواپیمایی برای هر تاخیر بیش از سه ساعت، به ازای هر مسافر،  27500  دلار جریمه خواهند شد. این امر باعث شده که شرکت های هواپیمایی به سمت کاهش تاخیرها و انجام عملیات جایگزینی پرواز و در نهایت افزایش رضایت مشتری حرکت کنند .^[15]

نظر سنجی موسسه تحقیقاتی اسکای ترکس  در سال های اخیر نشان می دهد که شرکت های هواپیمایی به طور متوسط در حال پیشرفت در جهت جلب رضایت مسافران خود هستند. این موسسه بیش از دو دهه سابقه فعالیت دارد و معتبرترین موسسه خصوصی رتبه بندی شرکت های هواپیمایی است. نظر سنجی اسکای ترکس نشان می دهد مهم ترین دلیل نارضایتی مسافرین در ایران و کشورهای در حال توسعه قدیمی بودن هواپیماها و سپس تاخیر های طولانی مدت و اطلاع رسانی نشده است. این موضوع نشان می دهد که شرکت های هواپیمایی با برنامه ریزی مناسب و کاهش تاخیرهای پروازی می توانند قدم های بلندی در جهت افزایش سطح رضایت مسافرین خود بردارند^[21].



رضایت کارکنان، کاهش تاخیرهای پروازی، رضایت مسافرین:
اگرچه اکثر تاخیرها خارج از اراده ی نیروی انسانی شرکت هواپیمایی است اما در بعضی از تاخیرها رگه هایی از عدم هماهنگی بین نیروی انسانی در بخش های مختلف به چشم می خورد، تجربه نشان داده که این عدم هماهنگی از نارضایتی نیروی انسانی سرچشمه می گیرد. به عنوان مثال تغییر مسیر یک پرواز، ادغام دو پرواز در یک هواپیما، تغییر نوع هواپیما و موارد این چنینی به شدت به وجه شرکت هواپیمایی لطمه زده و نارضایتی مسافرین را در پی دارد^[19] و ^[20].



همراه دانستن مسافر، راه حل کارآمد:
نگارنده معتقد است، در صورتی که به مسافر به عنوان یک همراه و معتمد نگاه شود، قسمتی از مشکلات این عرصه حل خواهد شد. بسیاری از شرکت های هواپیمایی بنا به عادت مدیریت بالاسری ، بسیاری از واقعیت های پرواز را از مسافر پنهان می کنند، این عدم اطلاع رسانی باعث رنجیدگی و نارضایتی مسافر می گردد. هنگامی که مسافر بعد از چندین ساعت بلاتکلیفی تنها با عبارت، پرواز با تاخیر، روبرو می شود، دچار سردرگمی و حس عدم باور مسئله می گردد. در سال های اخیر قدم هایی برای حل این مشکل برداشته شده است. در حال حاضر در بعضی فرودگاه ها و سایت های اطلاع رسانی دلیل تاخیر هر پرواز از طریق نمایشگرهای فرودگاهی به اطلاع مسافرین می رسد اما در صورت عدم اطلاع رسانی مسافر حق خود می داند هر تاخیری را به ناکارآمدی و عدم برنامه ریزی صحیح شرکت هواپیمایی و سازمان های دخیل در پرواز مربوط بداند، پس بهتر است مسافر را با دلایل تاخیر روبرو کرد، این امر باعث تزریق حس احترام و اهمیت به مسافر می شود و در نتیجه رضایت مسافر را در پی خواهد داشت.



مقالات علوم هوایی، مقاله، تاخیر، نیروی هوایی، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری، هواپیما، هوافضا، علوم هوایی، هوانوردی، علوم هوایی و هوانوردی، پیشگامان متا

[Zohreh Gholami]

نگاهی به داده های بدست آمده از فرم های نظر سنجی:

همان طور که اشاره شد فرم های نظر سنجی در سطح آژانس های هواپیمایی شهر زاهدان توزیع شده اند. نتایج استخراج شده از آن به این شرح است:
از میان 130 فرم توزیع شده در سطح آزانس های شهر زاهدان، 98 فرم توسط مسافرین پر شده است که نشانگر شرکت %75 افراد در نظر سنجی بوده است. از این میان 55 فرم توسط آقایان و 48 فرم توسط خانم ها پر شده که تقاوت معنا داری را در جنسیت جامعه آماری نشان نمی دهد.


اطلاعات مختلف شرکت کنندگان در نظرسنجی طبق جداول زیر است:

سن شرکت کنندگان:

تحصیلات شرکت کنندگان:

شغل افراد شرکت کننده در نظر سنجی:

نگاهی به جدول یک تا سه نشان می دهد افراد تا حد زیادی از پختگی اجتماعی و روانشناختی لازم برای پاسخ به سوالات برخوردار هستند.



میزان سفر هوایی شرکت کنندگان در سال:

متوسط تاخیر پیش آمده برای شرکت کنندگان:

سنجش اهمیت دلیل تاخیر برای شرکت کنندگان:

برای اندازه گیری این معیار از شرکت کنندگان پرسیده شد که آیا دلیل تاخیر در پرواز برایشان اهمیت دارد یا خیر؟



از پاسخ افراد به دو سوال بالا استنباط می شود که در حالت کلی میزان تاخیر برای مسافرین اهمیت زیادی دارد اما دلیل این تاخیر از اهمیت کم تری برخوردار است اما نظر به تفاوت کم پاسخ های مثبت به دوسوال طرح شده به نظر می رسد در حالت ایده آل برای مسافرین میزان و دلیل تاخیر اهمیت زیادی دارد.


مقالات علوم هوایی، مقاله، تاخیر، نیروی هوایی، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری، هواپیما، هوافضا، علوم هوایی، هوانوردی، علوم هوایی و هوانوردی، پیشگامان متا

[Zohreh Gholami]

سنجش میزان پذیرش تاخیر پروازی توسط مسافرین به تفکیک علل:

برای سنجش این عامل از افراد پرسیده شد که کدام یک از علل تاخیر پروازی برایشان قابل قبول است؟

جدول هشت

از جدول چنین استنباط می شود که مسافرین در صورت وقوع تاخیر درپرواز به دلیل نقص فنی و شرایط آب و هوایی آستانه تحمل بیشتری دارند. همچنین درصد قابل توجه ای از افراد شرکت کننده در نظر سنجی نگرش خاصی به علل تاخیر های پروازی ندارند.



سنجش میزان مقصر دانستن شرکت های هواپیمایی در وقوع تاخیر:

جدول نه

سنجش میزان مقصر دانستن مسافرین در وقوع تاخیر از نظر خود مسافرین:

جدول ده

از مقایسه جدول نه و ده چنین استنباط می شود که مسافرین تقریبا خود را در وقوع تاخیر پروازی دخیل نمی دانند، این نظر تا حدی قابل قبول است اما به نظر می رسد که بعضی مواقع تاخیر مسافرین برای انجام امور بار و دریافت کارت پرواز باعث تاخیر پرواز می گردد که البته بسیار محدود است، چراکه شرکت های هواپیمایی در زمان مشخص شده روال پرواز را انجام می دهند و اصولا پرواز به دلیل تاخیر مسافر معطل نمی گردد.


سنجش وضعیت تاخیر در پروازهای داخلی و خارجی از نظر مسافرین:

برای این کار از افراد شرکت کننده خواسته شد که پاسخ دهند که با شرکت های هواپیمایی خارجی هم سفر هوایی داشته اند یا خیر و در صورت پاسخ مثبت تاخیر در پروازهای داخلی را بیشتر می دانند یا خارجی؟
خلاصه پاسخ ها در جدول شماره ی ده آورده شده است.

جدول یازده

در انتهای فرم نظرسنجی از افراد خواسته شد که به صورت صریح بیان کنند که در صورت وقوع تاخیر در پرواز بلافاصله عصبانی می شوند و یا ابتدا به دلیل تاخیر توجه می کنند. پاسخ به این سوال در جدول دوازده آورده شده است.

جدول دوازده

به نظر می رسد که اکثر مسافرین ابتدا به دلیل تاخیر توجه می کنند اما در فرودگاه ها آنچه که اتفاق می افتد عکس این نتیجه گیری و نشان از عصبانیت و عدم لحاظ شرایط توسط مسافرین است.


هم چنین از بین افراد شرگت کننده در نظر سنجی، 22 نفر علاوه بر پاسخ به سوالات طرح شده به نکاتی هم در انتهای برگه نظر سنجی اشاره کرده اند که یه دلیل قابل توجه بودن درصد این افراد یعنی حدود %22.5، به سرفصل نظرات این افراد در این قسمت پرداخته شده است:
- شرکت های هواپیمایی موظف هستند که وقت و روند برنامه ریزی مسافرین را با ارزش تلقی کنند.
- علت اصلی نارضایتی مسافرین عدم اعلان صادقانه ی دلیل تاخیر ها است.
- تاخیر ها همیشگی نیستند، پس نباید زود قضاوت کرد.
- در کنارعلت و میزان تاخیرها، نوع هواپیما هم باعث نارضایتی مسافرین می شود.
- در صورتی که دولت زیر ساخت های لازم را فراهم کند، شرکت هواپیمایی به وقت مسافر احترام بگذارد  و به برنامه پروازی مقید باشد، سطح رضایت مسافرین افزایش می یابد.
- اطلاع رسانی دفاتر هواپیمایی به مسافرین در مورد تاخیر و میزان آن، قبل از آمدن مسافر به فرودگاه، پرداخت خسارت به مسافرین در هنگان تاخیر، ارائه خدمات فرودگاهی وپاسخگو بودن مسوولین مربوطه  گام مناسبی برای افزایش رضایت مسافرین است.


در عین حال افرادی هم با دیدی متفاوت مواردی از این قبیل را مطرح کرده اند:
- تاخیر به دلیل امنیت بیشتر مسافر و پرواز اتفاق می افتد به این دلیل قابل قبول است.
- در هنگام تاخیر پروازی باید به بحث تحریم های خارجی و نبود قطعات و هواپیما به روز توجه شود.




مقالات علوم هوایی، مقاله، تاخیر، نیروی هوایی، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری، هواپیما، هوافضا، علوم هوایی، هوانوردی، علوم هوایی و هوانوردی، پیشگامان متا

[Zohreh Gholami]

نگاهی به داده های بدست آمده از لیست پروازها انجام شده:

در چند روز متفاوت در یک بازه ی یک ماهه از لیست پروازهای انجام شده در فرودگاه های مهرآباد و امام خمینی تهران نمونه برداری شد. در کل 36 بار برای فرودگاه مهرآباد این کار انجام شد و هربار لیست حدود 50 پرواز بررسی گردید. در مورد فرودگاه امام خمینی(ره) هم 10 بار و هر بار به طور متوسط 30 پرواز بررسی گردید. در نهایت اطلاعات جدول سیزده استخراج گردید.

جدول سیزده

مشاهده می شود که برای هر ستون دو عدد برای تاخیر و لغو محاسبه شده است که اختلاف زیادی با هم دارند. این اختلاف از نحوه محاسبه و نوع نگرش به پروازها سرچشمه می گیرد.


وضعیت تاخیر و لغو در پروازهای داخلی به تفکیک علل:

جدول چهارده

سنجش وضعیت پروازها با کمک روش های آماری:

بری دقیق تر شدن نتایج و نتیجه گیری نهایی داده ها با کمک نرم افزار کنترل کیفیت آماری مینیتب مورد سنجش و آزمون قرار گرفتند. نتایج این سنجش در این قسمت آورده شده اند.



نمودار پارتو علل تاخیر:

نمودار یک

سنجش وضعیت تاخیرها با کمک نمودارهای کنترلی:

یرای این کار 25 بار از لیست پروازها نمونه گیری شده و هربار 5 پرواز از لیست به صورت تصادفی اتخاب گردید. نتیجه نمودارهای دو و سه است.

Test Results for R Chart

TEST 1. One point more than 3.00 standard deviations from center line.
Test Failed at points:  5; 8


Test Results for S Chart

TEST 1. One point more than 3.00 standard deviations from center line.
Test Failed at points:  5; 8

نمودار دو

نمودار سه

نمودار چهار

سنجش وضعیت پرواز های لغو شده با کمک نمودارP:

Test Results for P Chart of Takhir va Candel

TEST 1. One point more than 3.00 standard deviations from center line.
Test Failed at points:  21; 25

نمودار پنج

از نمودارهای دو تا پنج استنباط می شود که میزان تاخیرهای پروازی براساس نمونه ی تهیه شده تا حد زیادی تحت کنترل است، تنها چند مورد خاص در تاخیرها  وجود دارند که خارج از حدود کنترلی هستند و با حذف آنها مب توان ادعا کرد که فرآیند پروازها از لحاظ میزان تاخیر تحت کنترل است.


بحث و نتیجه گیری:
تاخیرهای پروازی اجتناب ناپذیر هستند و باعث کاهش رضایت مسافر به عنوان مشتری شرکت هواپیمایی می شوند. بسیاری از تاخیرهای پروازی بنا به علل خود از حیطه اراده و نظارت شرکت های هواپیمایی و کادر انسانی آن ها خارج هستند اما مدیریت کارآمد بر روی این دلایل می تواند ضمن حفظ سطح ایمنی، رضایت مسافرین را هم بالا ببرد.

پیشنهاد می گردد که شرکت های هواپیمایی در هر لحظه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، کنترل کیفیت خود را فعال و قدرتمند نگه دارند تا سطح رضایت مسافرین به صورت لحظه ای و بنا به شرایط در دوره های زمانی مناسب قابل اندازه گیری باشد. همچنین دخیل دانستن مسافر به عنوان یکی از ارکان سفر هوایی در واقعیت های سفر، دلایل عدم خدمت رسانی ایده آل، شرایط جبران خسارت و تزریق احترام و اعتماد از کاهش سطح رضایت مسافر جلوگیری کرده و در میان مدت و بلند مدت باعث افزایش سطح رضایتمندی مسافرین خواهد شد.


منابع:
[1] کاووسی، سید محمدرضا و سقایی، عباس؛ روش های اندازه گیری رضایت مشتری، انتشارات سبزان، 1384
[2]هیز، باب و جزنی، نسرین؛ اندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده( طراحی و تنظیم پرسشنامه)، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی
[3] نقندریان، کاظم؛ کنترل کیفیت آماری، انتشارات دانشگاه علم و صنعت، تهران،1388
[4] جمشیدیان، احمدرضا و نوری زاده، مهدی؛ طرح و تجزیه و تحلیل آزمایش ها با نرم افزارMINITAB، انتشارات ارکان، اصفهان، 1383
[5] عبدالرحیمی، محمدرضا، عملکرد جهانی فرودگاه ها در سال 2009 و بایدهای ما، بولتن و انتشارات رسمی سازمان هواپیمایی کشوری
[6] فریدون فر، صبرا و عبدلی، کیوان؛ الگوهای رضایتمندی مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره182، 1386
[7] رضایی، مسعود، روش های اندازه گیری رضایت مشتری، لیست مقالات سیویلیکا ، 1385
[8] جهانیان، سعید و ابراهیمی، بابک؛ میدیریت ارتباط با مشتری مزیتی رقابتی در زنجیره ارزش کسب و کار امروز، دانشگاه تربیت مدرس
[9] طباطبایی، امیر محمد؛ شرایط لازم برای برخورداری از یک فرآیند کارا و اثربخش اندازه گیری رضایت مشتری، روش سازان کیفیت
[10] نوری، جلال و همکاران؛ ارائه روش های مدیریت اطلاعاتی فرودگاهی به عنوان عاملی موثر در مشتری مداری و افزایش ایمنی فرودگاه ها، جهاد دانشگاهی
[11] Brunett, Ken, The HandBook Of Key Customer Relationship Management Prentice, Hall, 2001
[12] Talmage, Philip, 20 Tips For Effective Customer Satisfaction Measurment, 2001
[13] Hill, Nigel, HandBook Of Customer Satisfaction Measurment, Gower, 1999



مقالات علوم هوایی، مقاله، تاخیر، نیروی هوایی، پرواز، مسافر، رضایتمندی مسافر، مدیریت ارتباط با مشتری، هواپیما، هوافضا، علوم هوایی، هوانوردی، علوم هوایی و هوانوردی، پیشگامان متا