پاسخگويي يعني مسووليت داشتن در مقابل مقامات بالاتر و اين مقامات بالاتر در نهایت همان مردم هستند. مسوولان سازمان‌ها وظيفه دارند كه براي حفظ اعتماد عمومي (شامل سهامداران و اعتباردهندگان و مشتریان و استفاده‌کنندگان و...) نتيجه فعاليت‌هاي خود را به گونه‌اي روشن و شفاف در اختيار عموم قرار دهند و مردم نيز حق دارند بدانند كه اين افراد از منابع و امكانات موجود در سازمان به چه نحوي استفاده كرده‌اند و نتيجه برنامه‌ها و عملكردهايشان چه بوده است.
طی سالیان گذشته با توجه به سوء استفاده‌های مالی اتفاق افتاده در سطح بین‌الملل و این پرسش که نقش حسابداران و حسابرسان در آگاهی مردم چيست، همچنین با اجرایی شدن قوانین مبارزه با پولشویی مصوب مجلس شورای اسلامی مورخ 02/11/1386 و ابلاغ آيین‌نامه اجرایی آن مصوب 11/09/1388و قانون ارتقاي سلامت اداری و مقابله با فساد مصوب مجلس شورای اسلامی مورخ 29/02/1387 و تصویب مجمع تشخیص مصلحت نظام مورخ 07/08/1390 در ایران نیاز به ارزیابی عملکرد و نقش حسابداران و حسابرسان در این زمینه بیش از پیش احساس می‌شود، در این نوشتار سعی شده است به بررسی فرآیند ارزیابی عملکرد پرداخته شود و در مقالات بعدی بیشتر به نقش حسابداران و حسابرسان در این فرآیند تاکید شود.

ارزيابي عملكرد نشان مي‌دهد كه يك برنامه چگونه انجام شده و چه نتايجي از آن به دست آمده است. ارزيابي عملكرد به مديريت جهت تهيه اطلاعاتي در رابطه با اينكه منابع و تلاش‌ها چگونه بايد تخصيص داده شود تا اثربخشي مناسبي به‌دست آيد كمك مي‌كند. به هر حال اطلاعات به‌وجود آمده به وسيله ارزيابي عملكرد فقط بخشي از اطلاعاتي است كه مديران و سياست‌گذاران براي تصميم‌گيري به آن نياز دارند. ارزيابي عملكرد اغلب بايد مرتبط با ارزيابي اطلاعات (به خصوص اطلاعات مالی فراهم شده توسط سیستم حسابداری سازمان) باشد تا بتواند آگاهي ما را نسبت به نتايج ايجاد شده و ارزش افزوده برنامه‌ها افزايش دهد و آن را نمي‌توان جايگزين ساير اطلاعات تصميم‌گيري قرار داد. تعاريف مختلفي از ارزشيابي شده است كه برخي از آنها در زير عنوان مي‌شود: الف- ارزشيابي به مفهوم كلي و عمومي عبارت است از فرآيندي كه توصيف‌كننده يك فرد، يك برنامه و يك موسسه به عنوان پايه و اساس است كه طبق آن روي فرد، برنامه يا موسسه قضاوت مي‌شود. ب- ارزشيابي نوعي قضاوت است. داوري يك فرد يا گروهي از افراد درباره نحوه فعاليت و عملكرد گروهي ديگر است. ج- در كلي ترين سطح مي‌توان ارزشيابي را به عنوان سنجش شايستگي تعريف كرد.معمولا اندازه‌گيري‌ها داراي طبقه‌بندي‌هایی است. هريك از اين طبقه‌بندي‌ها اطلاعاتي را در رابطه با بعضي از جنبه‌هاي يك برنامه ارائه مي‌كند. اين طبقه‌بندي‌ها به صورت زير است: طبقه‌بندي بر مبناي نتايج: چه تغييراتي براي مشتريان ما اتفاق افتاده است؟ طبقه‌بندي بر مبناي ورودي‌ها: چه منابعي براي اجراي برنامه به كار رفته است؟ طبقه‌بندي بر مبناي خروجي‌ها: سطوح فعاليت چيست؟ طبقه‌بندي بر مبناي اثر‌بخشي: منابع چگونه مورد استفاده قرار گرفته است؟ طبقه‌بندي بر مبناي خدمات: نظر مشتريان چيست؟ طبقه‌بندي بر مبناي توجيه پذيري اقتصادي: به خاطر هزينه‌هايي كه انجام داده‌ايم به چه چيزي دست يافته‌ايم؟ طبقه‌بندي توضيحي‌: ساير اطلاعاتي كه بر عملكرد ما اثر مي‌گذارد چيست؟ انتخاب بهترين روش اندازه‌گيري كه توضيح مي‌دهد چه برنامه‌اي انجام شود و اين برنامه چگونه انجام شود از اهميت زيادي برخوردار است تا اينكه بين انواع مختلف اندازه‌گيري تمايز ايجاد كند.
فوايد و مزاياي نظام ارزشيابي عملكرد:
اگر نظام ارزشيابي به‌طور اصولي و صحيح و منطبق بر معيارها و استانداردها اجرا شود، فوايد بسياري را براي تشكيلات سازماني (اعم از سازمان، مدير و كارمند) در برخواهد داشت. اهم آنها عبارتند از: الف- بهبود ارتباط موثر بين مدير و كارمند يا كارفرما و كارگر. ب- ايجاد رغبت و انگيزش به كار و پيدايش احساس امنيت در كارمند. ج- ايجاد زمينه لازم براي پيشرفت و ترقي كارمند مستعد. چ- آگاهي مدير از عملكرد كارمند و برعكس. ح- شناسايي نيروهاي بالقوه و علاقه‌مند كردن آنها به كار. خ- اندازه‌گيري عملكرد براي دستيابي به نحوه پراكندگي كيفي و كمي بهره‌وري، كارآيي و كارآمدي نيروي انساني. د- رعايت قوانين و مقررات دولت به عنوان ملاك مقايسه اعتبار سنجش‌هاي مربوط به اشتغال.
اهداف و مقاصد ارزيابي عملكرد:
به طور كلي مي‌توان كاربردها و اهداف ارزشيابي را چنين برشمرد: برنامه‌ريزي نيروي انساني اعم از شناسايي استعداد افراد و حفظ و نگهداري توان موجود افراد، تعيين بهره‌وري، تعيين كارآيي، تعيين كارآمدي، طبقه‌بندي عادلانه كاركنان در گروه‌هاي مختلف شغلي، آموزش و بهسازي، اصلاح، بهبود و تعالي كاركنان در جهت بهبود و اثربخشي سازمان، پاداش دهي و ايجاد انگيزه در افراد، اقدامات پرسنلي مانند كارمند يابي، انتخاب و انتصاب، تشويق و تنبيه.
ايجاد سيستم ارزيابي عملكرد:
يك سيستم جامع ارزيابي عملكرد مي‌تواند از اهداف عمومي داخلي و خارجي سازمان حمايت كند. كاركنان در تمام سطوح بايد هدف از اندازه‌گيري و نحوه به كارگيري آن را درك كنند. ده مرحله براي ايجاد يك سيستم ارزيابي عملكرد وجود دارد كه عبارتند از:
1- تقويت ارتباطات درون و برون سازماني. 2-انتخاب معيار. 3- ارزيابي معيار. 4- نحوه محاسبه ارزيابي عملكرد. 5- جمع‌آوري اطلاعات. 6- شناسايي فرصت‌هاي بهبود. 7- تدوين اهداف اجرايي. 8- تجزيه و تحليل اطلاعات و ارزيابي عملكرد. 9- استفاده از اطلاعات مربوط به عملكرد به عنوان يك ابزار مديريت. 10- گزارش عملكرد كه در ذيل به تفصيل توضيح داده مي‌شود.
تقويت ارتباطات درون و برون سازماني:
ارتباطات داخلي و خارجي موثر در كل فرآيند ايجاد معيار يا بهبود سيستم اندازه‌گيري سازمان‌ها مفيد است و باعث مي‌شود تا نتايج عمليات بهبود يابد. ارتباطات شفاف و مستمر با همه بخش‌ها مي‌تواند باعث كاهش تكرار تغييرات در اندازه‌گيري شود. نقش هريك از افراد را در اين زمينه مي‌توان به شرح زير توصيف كرد: مديريت: ارتباطات گسترده و مفيد با مديران در مراحل نخستين باعث ايجاد رهنمودهايي مي‌شود و افق ديد را مشخص مي‌كند.كاركنان اجرايي: كارمندان اجرايي به شناسايي اندازه‌گيري‌هايي كه مي‌توانند اطلاعات مفيد و به موقعي را ايجاد كند كمك مي‌كنند البته به شرطي كه اين اطلاعات مقرون به صرفه باشد. کارکنان حسابداری: جمع‌آوری اطلاعات مالی مورد‌نیاز. كاركنان بودجه: با استفاده از تجزيه و تحليل كاركرد بودجه در دوره‌هاي گذشته مي‌توانند اطلاعاتي را كه براي ارزيابي عملكرد مفيد است در بودجه‌هاي آينده پيش‌بيني كنند. مشتريان: نظرخواهي از مشتريان و ساير بخش‌هاي خارجي اعتبار و مربوط بودن معيار اندازه‌گيري را مورد بررسي قرار مي‌دهد.
انتخاب معيار:
يك برنامه مي‌تواند از جنبه‌هاي مختلف مورد ارزيابي قرار گيرد. بايد به خاطر داشت كه در سطح سياست‌گذاري، ارزيابي عملكرد بايد تا حدي توسعه يابد كه شامل فعاليت‌هاي اصلي برنامه شود. لازم نيست كه هر فعاليت با يك معيار مجزا مستند شود، زيرا تصميم‌گيرندگان نه وقت دارند و نه تمايل دارند كه تمام جزئيات هر برنامه‌اي را مورد ارزيابي قرار دهند. معيارهاي انتخاب شده براي ارزيابي برنامه‌هاي استراتژيك در بودجه عملياتي بايد محدود به مهم‌ترين برنامه‌ها باشد. معيار عملكرد مي‌تواند از جزئيات بيشتري برخوردار باشد. يك معيار براي گزارشگري عملكرد يك برنامه نمي‌تواند به تنهايي كافي باشد. معمولا بايد از چندين معيار استفاده شود. معيارها بايد در‌برگيرنده عملكرد كلي باشد و اطلاعات مختلفي را ايجاد كند كه بتواند بين نتايج، خروجي‌ها، اثربخشي و كيفيت خدمات تعادل ايجاد كند.
كميت و كيفيت:
این سوالات تركيبي از معيارهاي كمي و كيفي عملكرد است: چه تعداد كالا و خدمات تحويل داده شده است؟ چه تعداد محصول توليد شده است؟ به چه تعداد مشتري خدمت ارائه شده است؟ به چه كيفيتي كالا و خدمات را تحويل داده‌ايم؟ كيفيت كالا يا خدمات چگونه است؟ آيا آن كالاها و خدمات به موقع، مناسب و مستمر در دسترس مشتريان قرار گرفته‌اند؟ كيفيت خدمات و كالاها چگونه است؟ درصد تاثير كالاها يا خدمات ما بر مشتريانمان چگونه است؟ اثر كالاها يا خدمات براي مشتريان چگونه است؟ چه درصدي بر رضايت مشتريان افزوده شده است؟
ويژگي‌هاي يك معيار خوب
1- مربوط بودن: معيارها به طور منطقي و مستقيم مربوط به اهداف برنامه‌ها باشند. 2- پاسخگويي: معيارها بايد به طور دقيق تغييرات در سطوح عملكرد را منعكس كنند. 3- اعتبار: معيارها بايد در برگيرنده اطلاعات پيش‌بيني شده باشند. 4- قابل اعتماد بودن: معيارها بايد اطلاعات دقيقي را كه منعكس‌كننده واقعيت‌ها هست را ارائه كنند. 5- مقرون به صرفه بودن: بهاي تمام شده جمع‌آوري و نگهداري اطلاعات مربوط به معيارها از لحاظ اقتصادي و هزينه‌هاي مربوط به آن قابل توجيه باشد. 6- مفيد بودن: معيارها بايد اطلاعاتي كه داراي ارزش تصميم‌گيري هستند را به تصميم‌گيرندگان منتقل كنند. 7- قابليت دسترسي داشتن: معيارها بايد اطلاعات مربوط به نتايج را در دوره‌هاي خاصي منتشر كنند براي مثال يك معيار كه مدت زمان اجراي يك پروژه را مورد بررسي قرار مي‌دهد و براي چندين سال در اختيار تصميم‌گيرندگان قرار نمي‌گيرد به عنوان يك معيار با قابليت دسترسي تلقي نمي‌شود. 8- قابليت مقايسه داشتن: يعني معيارهايي كه مي‌توانند عملكرد دوره جاري را با عملكرد دوره‌هاي قبل يا با عملكرد ساير واحدها مقايسه كنند. 9- سازگار بودن: يك معيار بايد با سيستم‌هاي مالي و عملياتي ادغام شود. براي مثال معياري كه اهداف عملياتي‌اش در پايان سال كامل مي‌شود اطلاعات آن در طي دوره مالي جمع‌آوري مي‌شود. 10- شفافيت: يك معيار بايد اطلاعات را به روشي كه براي افراد مختلف قابل درك باشد ارائه كند.
نحوه محاسبه ارزيابي عملكرد:
زماني كه يك واحد تصميم به ارزيابي مي‌گيرد بايد تعاريف خود را توسعه بدهد و اطلاعات مورد نياز خود را شناسايي كند. تعاريف از ثبات و قابل درك بودن مواردي كه ارزيابي شده است اطمينان مي‌دهد، دقت جمع‌آوري اطلاعات را تضمين مي‌كند و به عنوان يك نقطه شروع براي اندازه‌گيري عملكرد در آينده است. اين مرحله در تهيه ارزيابي عملكرد در آينده از اهميت زيادي برخوردار است و باعث اطمينان از قابليت اتكا بودن و قابل اعتماد بودن معيار مي‌شود.
جمع‌آوري‌ اطلاعات:
زماني كه تعاريف ارزيابي عملكرد به صورت شفافي بيان شده و اطلاعات مورد‌نياز شناسايي شد بايد اطلاعات مورد‌نياز جمع‌آوري شود. جمع‌آوري اطلاعات كار مشكلي است و اضافه كردن اطلاعات مسووليت سنگيني براي كاركنان به ویژه حسابداران به همراه دارد. براي رسيدگي به اين موضوع يك سازمان بايد روش‌هاي جمع‌آوري اطلاعات را به گونه‌اي طراحي كند كه كمترين فشار را بر پرسنل داشته باشد و از جمع‌آوري اطلاعاتي كه منافع آن اطلاعات از هزينه‌هايشان كمتر است خودداري كند.نكات مورد توجه در جمع‌آوري اطلاعات: در حال حاضر چه اطلاعاتي جمع‌آوري شده است؟ آيا اين اطلاعات مي‌تواند نيازهاي ما را تامين كند؟ چرا بين اطلاعات تضاد وجود دارد؟ براي جمع‌آوري اطلاعات جديد به چه چيزهايي نيازمنديم؟ براي تعديل يا ايجاد يك سيستم جديد نيازمند چه اطلاعاتي هستيم؟ براي اداره جمع‌آوري اطلاعات به چه منابعي احتياج داريم؟ چگونه مي‌توان اطلاعات را جمع‌آوري كرد؟ چه كسي بايد اين اطلاعات را جمع‌آوري كند؟ جمع‌آوري اطلاعات چه مدت طول مي‌كشد؟
منابع اطلاعات:
منابع اطلاعات، بيشتر عبارتند از: گزارش‌هاي رسمي، دفاتر مالی سازمان، قراردادهاي ارائه خدمات يا كالا، ميزان توليد/ مقدار موجودي كالا، ثبت موارد و فعاليت‌ها، اجازه يا لغو انتشار، گزارش‌هاي فرعي، تعداد سالانه استفاده‌كنندگان، گزارش‌هاي پذيرفته شده مالي و عملي، گزارش‌هاي سالانه، گزارشات حقوق.
فرصت‌هاي بهبود را شناسايي كنيد
اطلاعات مربوط به عملكرد فقط يك ديدگاه براي ارزيابي عملكرد جاري در اختيار واحدهاي دولتي قرار مي‌دهد اما اين اطلاعات نمي‌تواند به واحدهاي دولتي بگويد كه عملكرد چه زماني بهتر انجام شده است يا اينكه چگونه مي‌توان عملكرد را بهبود بخشيد. واحدها و سازمان‌هاي دولتي مي‌توانند از ابزارهاي مختلفي براي ارزيابي عملكرد استفاده كنند تا موقعيت‌هاي مناسب را شناسايي كنند.
الگو‌برداری:
فرآيندي از درجه بندي فعاليت‌هاي سازماني، عملكردها و توليدات يك واحد در مقايسه با ساير واحدها و سازمان‌ها و رقابت با آنها است.
تدوين اهداف اجرايي:
پس از ارزيابي اقدامات انجام شده، عملكرد مي‌تواند با ملاك‌ها و اهداف بخش‌هاي ديگر مقايسه شود تا از اين طريق بتوانيم عملكرد را بهبود ببخشيم. ايجاد اهداف واقع بينانه يعني اهدافي كه قابل اجرا باشد نيازمند گذشت زمان است.
تجزيه و تحليل اطلاعات و ارزيابي عملكرد:
بعد از تدوين اهداف، واحدهای حسابداری به خصوص بخش حسابداری مدیریت بايد نتايج را مورد بررسي و ارزيابي قرار دهند و از اين نتايج براي تعيين تغييرات لازم استفاده كنند. فرآيند جمع‌آوري اطلاعات و سازماندهي اطلاعات بستگي به شيوه تجزيه و تحليل اطلاعات دارد. از طريق اطلاعات مربوط به نتايج و نتيجه حاصل از تجزيه و تحليل‌ها بايد قادر شويم تا به اين سوال پاسخ دهيم كه براي چه در مشتريان تغيير ايجاد شده است؟ و از طريق اطلاعات مربوط به نتايج بايد قادر به تعيين مقدار يا كيفيت خدمات و توليدات جهت ارائه مشتريان باشيم.
بهبود نتايج حاصل از ارزيابي عملكرد:
هر چقدر كه اطلاعات كامل باشد باز هم براي به كارگيري سيستم ارزيابي عملكرد با محدوديت‌هايي مواجه هستيم، البته اگر ما اين محدوديت‌ها را شناسايي كنيم مي‌توانيم معيارها و گزارش‌هاي حاوي اطلاعات اساسي به تصميم‌گيرندگان و مديران برنامه‌ريزي ارائه كنيم تا آنها بتوانند برنامه‌ها را ارزيابي كنند. به خاطر داشته باشيد كه ارزيابي عملكرد به تنهايي نمي‌تواند باعث بهبود عملكرد شود. ارزيابي عملكرد فقط مي‌تواند اطلاعاتي در رابطه با سطوحي كه در آن عملكرد بايد اجرا شود ارائه مي‌كند. جمع‌آوري اطلاعات اضافي در اين رابطه، به تصميم‌گيرندگان كمك مي‌كند تا بفهمند كه چرا يك برنامه به‌اين گونه انجام شده است. پاسخگويي، بر عملكرد متمركز است اندازه‌گيري‌هاي مالي به تنهايي كافي نيستند، براي اندازه‌گيري كامل عملكرد، معيارهايي مربوط به توليدات يا خدمات كه از طريق وجوه عمومي حمايت مي‌شوند بايد از طريق شاخص‌هاي مالي وجوه تكميل گردد.
چالش‌ها و مشكلات پيش روي ارزيابي عملكرد:
اندازه‌گيري نتايج برنامه‌ها بسيار مشكل است:
نتايج بعضي از برنامه‌ها ذاتا داراي مشكلاتي است براي مثال برنامه‌هاي تدوين شده براي بيان اهداف سياست‌هاي خارج از سازمان مي‌تواند در اين گروه قرار گيرد. توجه به اينكه چرا يك برنامه با اهميت است و چه چيز آن را براي اندازه‌گيري مشكل مي‌كند گاهي اوقات مي‌تواند دامنه مشكلات را بسيار وسيع گرداند.
نتايج برنامه‌ها توسط بسياري از واحدها مورد استفاده قرار مي‌گيرد:
اهداف وسيع برنامه‌ها اغلب از طريق جمع‌آوري اطلاعات در سطح کل سازمان مورد بررسي قرار مي‌گيرد در حالي كه اهداف خاص يك برنامه نيازمند بررسي دقيق‌تر اطلاعات جمع‌آوري شده است. تعيين اندازه مناسب براي اندازه‌گيري يك برنامه بسيار مهم است. گاهي اوقات يك برنامه به عنوان حلقه ارتباطي مهم و حياتي با ساير برنامه‌ها جهت تحقق اهداف يك برنامه كلي در سطح سازمان است. در اين حال تعيين اندازه و ميزان تاثيراتي كه نتايج حاصل از اين قسمت از برنامه بر ساير بخش‌ها مي‌گذارد بسيار حياتي و مهم است و مي‌تواند برنامه كلي را تحت تاثير قرار دهد.
نتايج براي سال‌هاي متمادي قابل اجرا نيست:
در بعضي مواقع نتايج يك برنامه در سال‌هاي مختلف تحقق نمي‌يابد در اين موارد نتايج حاصل از رويدادهاي حساس كه باعث بروز اين انحراف شده مي‌تواند شناسايي شود و مورد توجه قرار گيرد. براي بيان اين مشكلات در يك برنامه بايد مراحل يا نقاط عطف كوتاه‌مدت و ميان‌مدت بيان شود تا به اين وسيله به اهداف بلندمدت به طور واقع‌بينانه‌تري دست بيابيم. اين مراحل (ميان مدت وكوتاه مدت ) شبيه پيش‌شرط‌هاي لازم براي دستيابي به يك هدف است. اين مراحل معنادار و قابل اندازه‌گيري باشد و با نتايج به دست آمده مرتبط باشند. گاهي اوقات رديابي فرآيند اندازه‌گيري از اهميت زيادي برخوردار مي‌باشد همانند گسترش برنامه‌هايي كه تصميمات رقابتي بر اساس آنها اتخاذ مي‌شود.
منابع در دنياي اقتصاد موجود است

سید‌محمد ‌باقرآبادی
کارشناس ارشد حسابداری. حسابدار رسمی و عضو پیوسته انجمن حسابداری ایران.