مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و به اصول، شیوه ها و دستورالعمل هایی اشاره دارد که یک سازمان در تعامل با مشتریان خود از آنها پیروی می کند. از دیدگاه سازمان، کل این رابطه شامل تعاملات مستقیم با مشتریان، مانند فروش و فرآیندهای مرتبط با خدمات، پیش‌بینی و تحلیل روندها و رفتارهای مشتری است. در نهایت، CRM در خدمت افزایش تجربه کلی مشتری است.

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management یا CRM) به استراتژی‌ها، فناوری‌ها و فرآیندهایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت و تحلیل تعاملات با مشتریان و بهبود روابط با آن‌ها استفاده می‌کنند. مثال‌هایی از CRM عبارتند از:

1. استفاده از نرم‌افزارهای CRM: شرکت‌ها از نرم‌افزارهایی مانند Salesforce، HubSpot یا Zoho CRM برای مدیریت اطلاعات مشتریان، پیگیری تعاملات و تحلیل داده‌ها استفاده می‌کنند.
2. برنامه‌های وفاداری مشتری: ایجاد برنامه‌هایی که به مشتریان وفادار پاداش می‌دهند، مانند تخفیف‌ها، امتیازهای خرید و پیشنهادات ویژه.
3. پشتیبانی مشتری: ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان از طریق کانال‌های مختلف مانند تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی.
4. تحلیل داده‌های مشتری: جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان برای شناسایی الگوها و نیازهای آن‌ها و بهبود استراتژی‌های بازاریابی و فروش.

نکات کلیدی

• مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شامل اصول، شیوه ها و دستورالعمل هایی است که یک سازمان هنگام تعامل با مشتریان خود از آنها پیروی می کند.
• CRM اغلب برای اشاره به شرکت های فناوری و سیستم هایی استفاده می شود که به مدیریت تعاملات خارجی با مشتریان کمک می کنند.
• زمینه های اصلی رشد در فناوری CRM شامل نرم افزار، محاسبات ابری و هوش مصنوعی است.